有贊 12 周年發(fā)布會，第批電商的活主題是員工「做不卷的生意」，有贊 CEO 白鴉（朱寧）這樣表述他對「不卷」的入職理解——不累著就可以做大銷售額，「你只需要等客到店、公司個人看單發(fā)貨」。可干

但商家的出人體感與之相去甚遠，會場展板前，第批電商的活總有參會人員發(fā)出同樣的員工感慨，「今年哪有不卷的入職」。有贊現(xiàn)在的公司個人主要客戶是零售商家，這一年商家經(jīng)歷了：女裝退貨率高達 90%、可干平臺一度相繼推出「僅退款」、出人無底線的第批電商的活價格戰(zhàn)……當消費放緩，怎么看，員工供給側(cè)的入職商家們都不會不卷，卷得還很具體。

比如，有客戶表示已經(jīng)用有贊的產(chǎn)品做了微信小程序，但視頻號現(xiàn)在支持微信小店，要不要再開個微信小店？同樣，小紅書要不要也開個店？他的猶豫在于：再開店的自然流量不多，成交的訂單未必能覆蓋招人運營、客服問詢和調(diào)整庫存的成本，做還是不做？

以前線上的選擇有限，現(xiàn)在渠道多了，在中國做生意的難度陡增。除了把握商品性價比，商家現(xiàn)在還需要在多渠道比如視頻號、小紅書、抖音、快手、大眾點評、美團、京東、餓了么、淘寶逛逛等做運營和私域內(nèi)容營銷，因為消費者在那兒。但問題是，每增加一個渠道，也意味著多一份運營成本。

對于商家的煩惱，白鴉的答案是 AI。2022 年底以來，他四處調(diào)研、親自帶隊探索 AI 的落地應用，現(xiàn)在他給出了階段性答案。在他看來，像海外公司那樣做 AI 生成營銷圖文不是解法；在商家的具體場景中，交付結(jié)果、并為結(jié)果負責，才是 SaaS 公司的出路，這是有贊在 12 周年大會上推出智能體方案的原因。現(xiàn)在，一個有贊智能體可以幫助商家在小紅書完成種草文案撰寫和發(fā)布，也可以在微信小店完成庫存調(diào)整、客服問詢等，這些都是 AI 自動化的過程，甚至不需要人在中間接管。

在經(jīng)歷 2020 疫情帶來的線上生意擴張、后在市場競爭與宏觀經(jīng)濟環(huán)境下主動收縮、追求極致人效后，白鴉對商業(yè)規(guī)律充滿敬畏?，F(xiàn)在，盡管有贊的 AI 方案仍是免費，但白鴉對找到的這條路堅信不疑。他宣布將選出 10 家客戶，親自帶隊提供全托管的智能體方案，商家什么都不用管，由有贊幫助商家代運營整個 AI 工作流，直到商家有效果、帶來了營業(yè)額，有贊再考慮分成收入。

讓 SaaS 直接交付結(jié)果，這是有贊的「反內(nèi)卷」答案，也是當下 SaaS 行業(yè)正在發(fā)生的變化。

AI 變革下，SaaS 不再是「軟件即服務(wù)」（Software as a Service），而是「服務(wù)即軟件」（Service as a Software），用軟件來直接交付最終服務(wù)，賣服務(wù)而不是工具。換句話說，AI 讓軟件成為數(shù)字員工或者說 AI 員工，直接競爭人力預算，顛覆現(xiàn)有的軟件和人工模式。SaaS 公司也迎來了更大的天花板，有潛力成為世界上最大的勞務(wù)派遣公司。

在中國市場，只賣軟件工具本就很難賣出價格，而賣最終的交付服務(wù)容易看出價值、賣出價格，這可能也是中國軟件的出路。

對于 SaaS 領(lǐng)域正在發(fā)生的變化和有贊的實踐，有贊 CEO 白鴉和 COO 浣昉在有贊 12 周年大會后接受了包括極客公園在內(nèi)的采訪，以下是主要內(nèi)容：

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

1 最近兩個月，供給側(cè)逐漸想清楚 SaaS+AI 該怎么做

問：有贊內(nèi)部，在多大程度上用 AI 提效了？

白鴉：我們客服提效非常非常高，70% 的客服問題沒了。過去商家要去幫助中心搜索關(guān)鍵詞，在幫助中心里查答案，現(xiàn)在直接在智能助手上問，AI 就解決問題了。

再比如，我們客服的巡查幾乎都在用 AI 完成。

還有過去一年，有贊大概百分之十幾的銷售的效率提升，來源于 AI 的幫助。

問：怎么幫助？

白鴉：我不想說具體怎么做到的，因為我還沒看到中國的 SaaS 同行有誰在干。

另外，在產(chǎn)品和研發(fā)上，至少從產(chǎn)品界面設(shè)計的效率上，原來有三十幾個 UI 設(shè)計師，現(xiàn)在只有兩個；研發(fā)用 AI，30 個人可以做出 100 個人的產(chǎn)量，研發(fā)產(chǎn)量提升了。

每一塊其實（提效）可能沒有那么大，但是實際上整體提效、潛移默化的影響是很大的。

而且我覺得這里不只是 AI，更多的是智能化工具和數(shù)字化工具的作用。舉一個特別小的例子，有贊「加我智能」官網(wǎng)上有兩個入口，一個入口是去有贊的工作臺找智能體用，右邊還有一個入口，是客戶報名申請全托管（代運營）用的。

截圖來源：有贊官網(wǎng)

這個入口怎么做的？以前是要自己開發(fā)一個信息收集的程序，然后再搞個數(shù)據(jù)統(tǒng)計，再通知。現(xiàn)在用飛書表單做的，長得還挺好看，點進去是個飛書表單，你一填了我馬上就能收到飛書機器人發(fā)的通知，自動形成了一個飛書的多維表格，這個研發(fā)人/天只用了 20 分鐘。

我想表達的是，數(shù)字化和智能化帶來的效率提升，首先是從理念上變化的。只要你從理念上變化了，后面所有的東西，你習慣了找工具，這個問題就解決了。

問：全面推出半年以來，現(xiàn)在「加我智能」做到什么程度了？客戶反饋如何？

Leo（浣昉）：我覺得過去兩年其實有相當長的時間，整個行業(yè)都沒有明確的進展。大家都在等，大模型本身的技術(shù)突破。最近半年是應用上進展相對清晰的幾個月，行業(yè)越來越多地看到了 AI 可以怎么用，比如我們會有智能助手、生意專家、生意參謀等自動化的一個一個產(chǎn)品。

從使用度和交互的活躍度上面來講，供給方可能剛剛想明白一兩個月可以怎么做，現(xiàn)階段的方向和路徑也越來越清楚；從使用者的角度來講，還在很早期的狀態(tài)，還有大量的 gap——「原來還可以這樣用」。

問：客戶對 AI 產(chǎn)品的實際付費情況如何？

白鴉：我們還沒有收費，而且接下來全托管的服務(wù)不是收費的（按效果分成）。

問：那你怎么判斷「加我智能」（有贊 AI 產(chǎn)品）做得越來越好、越來越接近 PMF（產(chǎn)品市場匹配）？

白鴉：我覺得這是個不同發(fā)展階段的節(jié)奏問題。去年主要是自己內(nèi)部用，今年是商家們開始用起來的產(chǎn)品，最近這半年開始一個一個地交付結(jié)果。應該到 2025 年，我們所有的產(chǎn)品都是沖著交付結(jié)果去的。

我其實不太喜歡拿有多少個商家用、用得有什么效果、到底提效多少、創(chuàng)造了什么東西……來評估今天 AI 對于任何一個公司，不管是 SaaS 公司、還是我們的客戶、還是中國的其他企業(yè)有什么用，我覺得今天質(zhì)疑 AI 到底創(chuàng)造了多少具體的價值，跟最早說它是個智障沒什么區(qū)別。

現(xiàn)在先要看有沒有用起來，差不多到 2025 年年中再去看，才可能有人能評估說，到底用 AI 給他們帶來了多少效率的提升、多少的交易額.……因為今天結(jié)果還沒有出來。

我可以講一個數(shù)，過去兩個月，有贊（消耗大模型）tokens 的費用翻了 10 倍。模型廠商 tokens 的費用其實在降價，但是我們消耗 tokens 的費用翻了 10 倍，這意味著大量的商家真的開始用起來 AI 了。

問：要放在更遠的時間來看 AI 的效果，目前有贊自己和商家的實踐已經(jīng)開始有了正反饋。這讓你相信 AI 給 SaaS 帶來的影響。

白鴉：我覺得第一在有贊自己身上，看到了數(shù)據(jù)；第二我看到了商家的活躍的使用；第三是在我們捏出來的智能體上，它真的在顯著地解決問題。有贊今天的銷售效率的提升真的是幾個人帶來的，那幾個人就是在拿 AI 解決問題。

至于 SaaS 加不加 AI，也改變不了太多 SaaS 公司長期在中國的發(fā)展速度和狀況，你必須要做 AI 智能體。過去做一堆由 GUI 界面組成的軟件功能，和接下來用一堆由 AI 組成的軟件功能，沒有意義，你必須拿 AI 來直接解決問題，必須拿 AI 來直接給它帶來銷售額，直接帶來復購率的提升。如果不能直接給結(jié)果的 AI，都不是好 AI，還是賣個功能，大家也都不會有更高的利潤率。

問：智能體與模型的復雜推理能力強相關(guān)，在技術(shù)達到 AGI 或者說 Autopilot 之前，談智能體在企業(yè)場景的落地會不會有點早？

白鴉：我覺得大家聊的話題不是一個話題，因為聊這么大話題的人，基本上都是基于人類視角的，比如機器人、消費、看病等等。但我在解決的是個很封閉的題：一個商家今天有這樣的一個工作流、要完成這些任務(wù)，到底該怎么用機器來完成。它是不是 AGI 根本不重要，只要我能深度理解它的工作流、業(yè)務(wù)流以及數(shù)據(jù)流，我哪怕拿算法都可以解決問題，只是今天因為 AI 的出現(xiàn)，所以不需要完全的算法模型，我的構(gòu)建成本更低，商家的使用成本更低，僅此而已。

你說今天訓練一個模型，從 AGI 的視角看，怎么搞定小學數(shù)學？好難的。但是如果你從封閉的數(shù)學問題想，就好簡單。從 AGI 的視角上，我聊的這個話題根本就不值一提，因為它太封閉了，封閉到其實有一萬種辦法來解決問題。

問：像這種在封閉工作流下解決問題的智能體，對大模型的復雜推理，尤其是長序列決策（long sequence decision）的能力要求如何？

白鴉：其實大模型的含量不需要那么高，因為無外乎是用大模型理解用戶的意圖，然后再把結(jié)果由大模型來編排。讓用戶更理解中間的所有過程，其實用的是我們自己的數(shù)據(jù)和算法。

問：一個更智能的 RPA？

白鴉：舉一個更簡單的比喻，軟件其實是在數(shù)據(jù)庫上套了個殼，只是今天有一個新的東西可能要把軟件吃掉，在數(shù)據(jù)上套了一個更好的殼。

過去你要編排一堆業(yè)務(wù)邏輯，今天只需要理解基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，上面的很多東西靠模型就可以解決了。

更進一步說，軟件是在數(shù)據(jù)庫上套了個殼，包裝了一套很復雜的 GUI 迷宮；今天是在理解基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流之后，在數(shù)據(jù)庫上搭了一個現(xiàn)成的、可以直接用的設(shè)施，連那個迷宮都沒了，所以它就是一個一個的數(shù)字員工，而且是基于特定任務(wù)給特定結(jié)果的數(shù)字員工。

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

2 SaaS 未來一定會按結(jié)果付費

問：今天有贊推出了全托管（代運營）的模式，有贊幫客戶捏智能體來自動托管比如微信小店、小紅書薯店，客戶按效果付費。你覺得為什么這種新的商業(yè)模式是可行的？

白鴉：因為只要推演它就一定是那樣。

兩件事，第一，AI 的企業(yè)服務(wù)一定可以做到直接給用戶交付結(jié)果，不是賣功能給用戶，是交付結(jié)果給用戶；如果你不逼自己說我的商業(yè)模式只跟結(jié)果掛鉤，那你怎么做到那一步？所以就不應該賣功能，就應該直接和結(jié)果掛鉤。

只接 10 個全托管客戶，因為這 10 個代運營我都要自己做。我會在公司帶一個新的部門，給這 10 家公司做代運營，看他們每一個內(nèi)容、每一條評論、每一個私信、每一個商品的上下架、每個訂單和售后和 AI 銷售，不是這樣肯定搞不出來。

有贊智能體平臺｜圖片來源：有贊

問：AI 時代的 SaaS，不是軟件即服務(wù)，是服務(wù)即軟件。前者是訂閱付費的軟件工具，后者是 AI 員工競爭人力預算，用 AI 來交付最終服務(wù)，賣服務(wù)而不是軟件。你怎么看這一觀點？

白鴉：我不知道，我比較不擅長造這些概念，但我明確知道一定要交付結(jié)果，一定要為結(jié)果負責，一定要一號位親自去做，才能真正搞懂那個業(yè)務(wù)到底是什么，才能把那個業(yè)務(wù)徹底重構(gòu)。

問：你今天官宣推出智能體的時候，有客戶在臺下問，選擇智能體就能保證業(yè)績嗎？

白鴉：我免費啊。有業(yè)績你再給我錢，我就一定要沖著保證結(jié)果去，所以我免費，沒效果，你不給我錢就好了。

問：過去兩個月，有贊的大模型 tokens 消耗量翻了 10 倍，還在繼續(xù)漲，會一直不收費嗎？

白鴉：不知道?，F(xiàn)在成本還扛得住，我覺得有可能是 SaaS 里加 AI 的功能，會適當收費打包到服務(wù)費里面。

但是智能體我更希望它不是用預付費的方式，因為不管是收軟件費還是收 tokens 的費用，都不是為結(jié)果服務(wù)。我覺得為結(jié)果負責是 AI 真正要做的。

Tokens 成本的問題應該很快就解決了，因為過去幾個月沒太關(guān)注這個。最近已經(jīng)把我們自己模型的識別率提高了，以前寫 Prompt 只有 68% 正確率，現(xiàn)在自己訓練的模型正確率已經(jīng) 98% 了。在一個窄的領(lǐng)域提升沒那么難，現(xiàn)在只要切換到我們自己的模型就好。

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

3 因為 AI，Salesforce 把大企業(yè)砍掉的 IT 預算圈過來還翻倍了

問：ToB 領(lǐng)域，最近讓你受到啟發(fā)的 AI 產(chǎn)品有哪些？

白鴉：我覺得有兩家美國公司，其實把 AI 用在了挺符合他們那個生態(tài)的狀態(tài)。

一個是 Salesforce，因為 Salesforce 有全世界，尤其是英語市場幾乎所有的大客戶，所以只要有個新概念，它就可以有很好的收入增長。

Salesforce 發(fā)布了 Agentforce，甚至一度傳言他們準備把公司名都改了。我覺得商業(yè)策略上他們做的是對的，雖然他們的 AI 產(chǎn)品依然很難用。英語世界里所有的大企業(yè)幾乎都把 IT 預算砍掉了一半，但拿這部分預算乘以二，作為 AI 的新的數(shù)字化的預算。對于這部分預算，Salesforce 都有一定能力把它圈過來，再向生態(tài)分配。

短期之內(nèi)，在垂直行業(yè)里做一個個小創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)公司，數(shù)量非常多，可能會把 Salesforce 的一些垂直行業(yè)市場擠走，但是 Salesforce 的基本盤應該會因為這個有增長，因為他把那波預算都圈過來了。

2024 年 9 月 12 日，全球排名第一的 CRM Salesforce 推出了 Agentforce，這是一套自主 AI 代理套件，可增強員工能力并處理服務(wù)、銷售、營銷和商務(wù)方面的任務(wù)。｜圖片來源：Salesforce

問：長期怎么看 Salesforce 的 AI 策略？

白鴉：不知道，就看美國那些新的創(chuàng)業(yè)公司，能把它蠶食成什么樣。

然后我們自己做的蠻有意思的 AI 產(chǎn)品，就是我今天說的「結(jié)繩記事」那個產(chǎn)品。其實它就是一個大號的數(shù)據(jù)搜索，但它數(shù)據(jù)檢索最后的結(jié)果，會讓很多品牌商受益，因為它快速的能理解到消費者想要什么，而且還有很大的擴展空間。

還有我們在做一個產(chǎn)品設(shè)計方面的 AI 產(chǎn)品，有贊的人作為天使用戶在用，那個可能也還有點意思。

問：還有其他產(chǎn)品嗎？

白鴉：11x.ai 做得也有點意思。它其實是把一個個的角色，設(shè)計一個個的智能體，然后再按一個個角色的工單，向客戶收費。

但是我覺得這個不適合中國，因為如果把每一個智能體都當成一個現(xiàn)在的工種的名字，那意味著你認為工作流不用發(fā)生變化。如果你要認為工作流發(fā)生變化，它就不應該是現(xiàn)在這個工種的名字。

它那個做法在美國比較合適，因為美國中大型企業(yè)的工作流都相對穩(wěn)定，不會今天要轉(zhuǎn)型，明天要怎么怎么樣，所以 11x.ai 在美國市場上就適應。

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

4 SaaS 以不到 5 倍的 PS 被估值，極不合理

問：有一種觀點稱有贊有平臺依賴癥或者流量依賴癥，比如 2020 年快手直播電商 50% 的商家用有贊，但后來快手自己做了商家側(cè)的工具。你覺得有贊是否已經(jīng)擺脫了所謂平臺依賴癥的問題？

白鴉：我覺得不是有贊有沒有平臺依賴癥，是在中國做電商，有沒有平臺依賴癥？如果你是個商家、如果你是個電商的服務(wù)商、哪怕你是個 ERP、是一個電商的代運營商、是一個電商的任何參與者，有沒有平臺依賴癥？

我覺得所有的電商可能都不是依賴平臺，而是依賴流量，但是中國的流量在平臺那里。好在有贊已經(jīng)不是電商公司了，有贊的大部分營收已經(jīng)是門店了，很快絕大部分都會是門店，所以我們只是在服務(wù)門店，也就不存在平臺依賴癥這個問題。

過去有贊在最早期提供的價值太薄了，它只是開一個電商的店和電商的交易。當直播來了之后，直播就是原先的商品詳情，這個薄薄的價值就變成了是個收銀臺。但從 16 年開始，我們就做線下的數(shù)字化系統(tǒng)、線上營銷、會員運營、整個新零售的解決方案、CRM 系統(tǒng)、導購的解決方案，包括現(xiàn)在的 AI，沒有一個薄的，所以它不依賴于任何平臺。

也就是說，商家完全可以不用我們的電商、不用我們搭小程序、不用我們搭 H5 商城，完全可以用其他商城，但是他可以用有贊的導購、CRM、線下的數(shù)字化系統(tǒng)、AI，該用什么用什么，完全可以做到這樣。相反，電商如果你只是經(jīng)過、建立一個交易服務(wù)，確實太薄了。

過去 16 年，SaaS 平均估值倍數(shù)變化｜數(shù)據(jù)/圖片來源：SaaS Capital

問：目前 SaaS 行業(yè)的股價比較低迷，你怎么看未來的增長空間？

白鴉：作為 CEO 首先我只能保證我干好兩件事兒，第一是盡全力做好戰(zhàn)略決策。第二盡全力親自把戰(zhàn)略決策中最重要的事情和客戶最關(guān)心的事情，找到解決方案、把它搞定。

至于股價不是我能決定的，那是市場決定的，我哪有辦法。

中國的軟件今天以不到 5 倍的 PS 在被估值，我覺得是極其不合理的。如果今天中國的一個 SaaS 能盈利，且營收在增長，我覺得它就應該是 10 ~ 15 倍 PS；如果它盈利了但是不怎么增長，可以是 8 ~ 10 倍 PS。

估值是在買未來的，哪有把軟件公司拿 PE 來估值的？你拿 PE、拿盈利來估值一家軟件公司，那軟件公司還不如分紅算了，因為軟件公司的穩(wěn)定性太強了，不應該拿 PE 來估值。

我們能做的就是好好做好自己的業(yè)務(wù)，給客戶創(chuàng)造價值，讓員工能有成長，最好市場能回歸到理性，回歸不到理性，無法理性估值，那我就分紅了。

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

5 女裝行業(yè) 90% 退貨率，但有的生意做得相對好

問：目前服飾行業(yè)整體面臨一個非常嚴重的問題，退貨率非常高，爆款周期非常短。在這個問題上，有贊提供的產(chǎn)品功能和生態(tài)服務(wù)怎么能夠幫到商家？

Leo：從今天對于服裝行業(yè)商家的了解，就幾條出路，第一做線下，第二做品牌，第三做細分的市場，是有可能降低退貨率的。

線上的品牌也在想辦法做線下。因為他算賬發(fā)現(xiàn)，在線上做服裝的生意感覺像做期貨生意一樣，已經(jīng)不是服裝生意了。反正既然都這么退貨，我也干脆不產(chǎn)了，賣的都是期貨，都是預售，它就變成慢慢變成兩盤生意了。所以那些正經(jīng)在做貨的商家、做得不錯的商家，干脆就去做線下了。

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

但即使是品牌也缺流量，也缺觸達通道，這是有贊能幫助商家去做的，比如通過線下導購的方案，能夠更高頻、更精細化地觸達用戶。單車騎行愛好者沿綠道騎行健身｜圖片來源：視覺中國

第三，找垂直細分場景。這兩年大類目的好生意幾乎就絕跡了，每年可能有一兩個，但是可以努力地發(fā)現(xiàn)一些小場景，里面的生意可能還不錯，這跟消費趨勢有蠻大關(guān)系。比如最近兩年小眾興趣的戶外運動，滑雪、露營、騎行、跑步等，疫情之后，整個保健和養(yǎng)生也還不錯，國潮、文旅、文創(chuàng)也有一些?？傊也荒敲淳淼牡胤?，一些細分的場景會好一些。但說實話，就像游擊一樣，這個不卷的地方也很快就會被沖掉。無非是誰先看到趨勢，很快就跟上來。

基本上就只看到這三個視角。如果說一定要在產(chǎn)品上還能有一些幫助的話，在私域本身就比在公域的退貨率低。

白鴉：我覺得有幾個數(shù)據(jù)其實可以看到，基于靠消費者運營，或者是基于門店，服裝行業(yè)這個問題就會好很多。

比如私域直播退貨率也只有百分之二十幾。就像剛才 Leo 說的，一個陌生人忽悠你兩三分鐘就買了，那可不得百分之八九十退貨，私域直播的退貨率就只有百分之二十幾。

另外，私域電商在線上買，門店把貨發(fā)過去的退貨率很低，只有 10% 左右。

門店的退貨率就更低了，到店試穿了，退貨率可以忽略不計了。

還有就是我們看到，私域直播和線上的私域電商的客單價在兩百多元。一般線上服裝現(xiàn)在客單價不到一百塊錢。所以這幾個數(shù)據(jù)看下來會發(fā)現(xiàn)，還是有好的做服裝的途徑的。

問：有贊今年增長最好的是哪一塊業(yè)務(wù)？

白鴉：線下，線下連鎖門店。

問：線下連鎖門店的數(shù)字化運營，過去一年有什么變化嗎？現(xiàn)在到了哪一個階段？

白鴉：我覺得過去半年，其實最大的變化就是，過去大家還是圍繞進、銷、存、收銀，在思考我要什么數(shù)字化系統(tǒng)；今天所有人都在圍繞著怎么做復購，怎么做多渠道營銷，來構(gòu)建他線下的數(shù)字化系統(tǒng)。

因為不做不行，今天在中國開個連鎖店，線上啥也不搞幾乎沒有可能；不把客戶復購率翻一個倍，你也幾乎沒有什么可能。這兩件事但凡有一個搞不定，你的生意就好不起來，這是大家已經(jīng)不得不接受的事。

問：這幾年有明顯感覺到從電商進入到線下的客戶明顯變多了嗎？

白鴉：有，但是大家都需要一個適應的過程。電商到門店的客戶對于我們（相對應的產(chǎn)品）他不需要適應，但是他得適應線下，導購怎么管、裝修怎么搞……也挺難的。

問：過去一年，商家經(jīng)營其實是比較難的，追求質(zhì)價比、平替對利潤、效率都是一個非常大的挑戰(zhàn)。從有贊客戶的角度，有哪些比較成功的破局？

白鴉：我沒有覺得是難，是過去太容易了。

過去每年 GDP 漲 10% 左右，每年城市化進程下，城市里涌入那么多人，消費猛漲，大家都很嗨。我們忘了本來就應該講究質(zhì)價比，本來應該就應該在乎復購、在乎質(zhì)量，本來就應該去魅，這才是好的消費理念，這是正向卷。

當然低質(zhì)低價的卷是很可怕的，質(zhì)價比的卷我覺得是正常。

問：但是現(xiàn)在卷的方向在走向價格戰(zhàn)。

白鴉：我們沒看到，我覺得做私域的人不是這么干的，圍繞著客戶運營的人不是這么干的。還是那句話，我們整個的客單價是超過了 200 元，中國有哪個平臺的客單價超過 200 元。

問：從有贊的客戶——商家經(jīng)營的角度看，有哪些突破消費低迷的方法？

白鴉：我覺得首先看消費者的偏好發(fā)生什么變化，商家跟著消費者的偏好去變，這是肯定的。

但是還是剛才說的，你跟著消費趨勢變，還是會卷，因為大家都會看到那個趨勢，只是有人看到早，有人看到晚，所以你唯一的辦法就是不要這么干了，圍繞著你的消費者做、圍繞著你的消費者的增購、囤貨、分銷轉(zhuǎn)介紹、復購這些方式，我覺得這是從業(yè)務(wù)視角看，唯一的解法。

再比如做品牌，其實是要有溢價，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長期的互動、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺得是可以。

6 AI 可以讓你一周只工作四天，但「卷」是人性和文化問題

問：今天有贊 12 周年大會的主題是「做不卷的生意」，有觀眾說現(xiàn)在哪里還有不卷的生意。從有贊的角度，如何做不卷的生意？

Leo：我覺得有兩個部分。從減少卷的角度來講，整個消費的生意，我覺得就是做品牌和客戶關(guān)系，品牌價值和做深跟用戶的關(guān)系，那怎么才能做到？這是重要的事情。

你問大家都想做客戶運營，但沒時間做，在忙一些看起來必要的事情，在簡單可重復、感覺能出收入或者出結(jié)果的事上，大家都在拼速度、拼效率，但是最后可能是拼不過。

但今天是一個開始，我們看到一個解法，在需要消耗大量數(shù)據(jù)的、繁瑣重復的事情上，能夠交給機器，然后讓大家能專注在長期更有價值的事上。

白鴉：說白了有客戶復購率，你的生意就不用卷。一個線下服裝店從年客戶復購率 35% 不到，我們頭部的、運營得好的商家，180 天復購率 60%，年復購率 80%，那就不用卷了。

還有，今天真的花了太多時間去做那些不得不做的，但其實沒有創(chuàng)造價值的、很重復的勞動上。AI 時代，這些事兒靠機器肯定可以完成。沒必要天天累死累活用自己的身體在卷，你怎么卷都卷不過機器。你學不會每個渠道該怎么做，你招一個人來做，他/她也未必學得會，學得會的人你又未必留得住。

AI 時代已經(jīng)來了，我非常堅信，最多 10 年、最快 5 年之內(nèi)，中國人只需要工作 4 天，所以不用那么卷，去找工具解決問題。

在白鴉看來，有贊智能體可以用 AI 幫助商家做大銷售額、提高運營效率。｜圖片來源：有贊

問：AI 可以提效，但它可以幫助商家做大銷售額嗎？還是只是提高了商家競爭的門檻？最后大家都會用 AI 來卷，更卷了。

白鴉：不會。你看 N 年前，軟件吃掉世界的時候，你的辦公桌上有什么？書架、記事本、筆、打印機、照片、手表、工作日歷……今天你辦公桌上有什么？一個手機一個電腦，沒了。這就是軟件怎么吃掉世界的，你的辦公桌上就剩手機和電腦了。

那你說人類變得越來越卷了嗎？沒有，變得越來越輕松了。

問：沒有，我感覺我花在工作上的時間變得更長了。

白鴉：這個其實是技術(shù)平權(quán)的問題，效率都提高了。

然后另外一種卷，可能是態(tài)度上或者文化上的問題，我覺得跟一個區(qū)域的文化有關(guān)系，跟技術(shù)本身沒關(guān)系，你回到技術(shù)的角度來看，就是人變得輕松了。

軟件吃掉世界的時候，人變得輕松了，那如果你輕松了 10 倍，你給自己安排了 100 倍的目標，那你更累了，那是另外一個話題。

但我想說，同樣的目標下人就是變輕松了。然后那接下來 AI 吃掉軟件的時候，人也依然會是更輕松，但是如果 AI 吃掉軟件多了 10 倍的效率，你又給自己搞了 100 倍的目標，那也不能怪 AI 吧。

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