長城汽車成立于1990年,工看高效是一家全球化智能科技公司,業(yè)務(wù)包括汽車及零部件設(shè)計、研發(fā)、瓴羊力生產(chǎn)、何賦銷售和服務(wù),城汽車展旗下?lián)碛泄ァ⑽号?、現(xiàn)更歐拉、工看高效坦克及長城皮卡。瓴羊力

“我們一直在探尋客服智能化的何賦方法。這次與瓴羊的城汽車展合作,使我們客服的工作效率大大提升,同時也讓我們深刻了解到未來業(yè)務(wù)優(yōu)化的方向,為長城汽車打造更智能、更高效的現(xiàn)更客戶服務(wù)體系提供了有力支持。”

—— 長城汽車業(yè)務(wù)方反饋

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1.業(yè)務(wù)咨詢效率低:集團員工眾多,工看高效不僅客服答疑人手有限,還存在重復答疑。

2.回答準確性無法保證:產(chǎn)品知識庫維護復雜,瓴羊力亟需升級

3.服務(wù)數(shù)據(jù)難統(tǒng)計:缺乏有效的實時數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析手段。

搭建統(tǒng)一咨詢渠道,何賦顯著提高客服效率

長城汽車作為國內(nèi)大型企業(yè)集團,擁有超14萬員工。然而,城汽車展在業(yè)務(wù)運營過程中,由于職能劃分和資源整合的局限性,云資源管理部門以及桌面運維部門往往需要肩負起處理幾乎所有員工IT業(yè)務(wù)問題的重任,加上無轉(zhuǎn)人工服務(wù),還會經(jīng)常接收到重復問題,客服員工不堪重負,導致答疑效率低下。

通過瓴羊智能客服,現(xiàn)更長城汽車在企業(yè)內(nèi)部搭建了統(tǒng)一的咨詢渠道。一旦員工遇到問題,便可迅速找到咨詢?nèi)肟?將問題反饋給機器人。機器人會自動對問題進行分類,簡單問題前置處理,復雜、個性的問題則無縫轉(zhuǎn)交給人工客服。通過這種人機協(xié)同的方式,高效解決了員工遇到的業(yè)務(wù)問題,從而顯著提升集團員工的工作體驗。

打造一站式客服平臺,客服支撐效能提升50%

為助力企業(yè)員工高效生產(chǎn),長城汽車一直積極運用產(chǎn)品知識庫作為重要效率工具。然而,隨著集團業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和員工規(guī)模的不斷擴大,傳統(tǒng)知識庫管理方式已難以滿足企業(yè)日益增長的需求。知識庫維護變得復雜繁瑣,內(nèi)容錯漏頻發(fā),版本更新滯后,這些問題不僅給企業(yè)員工在查詢和使用知識庫時帶來了極大困擾,也使更多咨詢流向人工客服,嚴重影響企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理效率和員工的工作效率。

為了打破這一瓶頸,長城汽車引入了瓴羊智能客服系統(tǒng),通過靈活的渠道部署和高效整合知識庫、機器人以及人工客服等支撐能力,成功構(gòu)建了一站式客服工作臺。這一平臺不僅實現(xiàn)了客服的輪班處理,確保全天候為客戶提供高效服務(wù),還可以提供標準化服務(wù),自動分析用戶問題和需求,為員工提供更加精準的解決方案和推薦內(nèi)容。

在瓴羊智能客服系統(tǒng)的幫助下,長城汽車的客服支撐效能得到了顯著提升,整體增長50%,客服人員的工作效率和員工滿意度同樣得到極大提升。

實時監(jiān)測服務(wù)數(shù)據(jù),驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化

由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),長城汽車通常難以收集客服服務(wù)過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù),也很難對服務(wù)質(zhì)量評估和量化,這導致企業(yè)難以了解員工的問題解決進度,無法及時識別和解決服務(wù)瓶頸。這種數(shù)據(jù)管理的缺失不僅間接削弱了企業(yè)的運營效果,還可能對企業(yè)的長期發(fā)展和收益造成不可估量的負面影響。

針對這一問題,瓴羊智能客服為長城汽車提供了實時監(jiān)測、數(shù)據(jù)報表分析等能力。賦能后,長城汽車不僅能實時觀測服務(wù)出現(xiàn)的突發(fā)問題,還可通過服務(wù)數(shù)據(jù)功能對員工進行數(shù)據(jù)分析,形成服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀匯總。而匯總后的服務(wù)數(shù)據(jù)還可反哺業(yè)務(wù),從而優(yōu)化業(yè)務(wù)問題,使企業(yè)在正循環(huán)中向好發(fā)展。