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　　“一天難看完”“重復(fù)掛號煩”——

復(fù)診不重復(fù)掛號，復(fù)診復(fù)掛可行嗎？不重

鄧勇（北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授）

　　一直以來，看病“一天難看完”“重復(fù)掛號煩”，可行嗎成為部分患者的復(fù)診復(fù)掛痛點，增加了就醫(yī)負(fù)擔(dān)和時間成本。不重為改善就醫(yī)感受、可行嗎提升患者體驗，復(fù)診復(fù)掛山東、不重江蘇、可行嗎重慶等多地醫(yī)院探索“一次掛號管三天”做法，復(fù)診復(fù)掛推動就醫(yī)掛號機(jī)制改革，不重在維持就診秩序、方便患者間尋求平衡點。

浙江省紹興市嶺北鎮(zhèn)居民在醫(yī)院掛號窗口繳費。方成攝/光明圖片

　　這一舉措使得復(fù)診更加便民高效，不少患者紛紛點贊，但在推行過程中也遇到一些挑戰(zhàn)：

　　醫(yī)院管理難度增加。實施“一次掛號管三天”政策后，醫(yī)院需要面對更加復(fù)雜和煩瑣的門診管理。醫(yī)生可能需要跨天為患者提供服務(wù)，這對醫(yī)生的排班、診療時間安排以及病例追蹤等提出了更高要求。一些醫(yī)院通過免費的“回診”號來處理當(dāng)日內(nèi)門診看檢查結(jié)果的情況，但對于次日再找醫(yī)生看結(jié)果的患者，服務(wù)難度會顯著增加——此時，醫(yī)院需要思考如何處理初診患者和復(fù)診患者的就診次序問題，避免復(fù)診患者增多，擠壓初診患者的就醫(yī)機(jī)會，這就需要更加精細(xì)化的號源管理，確保號源分配合理、利用有效。

　　如何制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)及薪酬分配規(guī)則。新舉措的推行，讓傳統(tǒng)的以掛號數(shù)量或診療人次為標(biāo)準(zhǔn)的考核方式不再適用。免費復(fù)診導(dǎo)致掛號費收入減少，醫(yī)院需要重新分配醫(yī)生的勞務(wù)報酬，以確保醫(yī)生收入不受影響。例如，關(guān)于初診醫(yī)生和復(fù)診醫(yī)生工作量的計算問題，需要制定合理的評判標(biāo)準(zhǔn)和績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以確?？茖W(xué)反映醫(yī)生的勞動價值。

　　患者需求與醫(yī)院資源難以平衡。新政策實施過程中，出現(xiàn)了患者跨天復(fù)診后更換醫(yī)生的情況，即患者在次日或第三天拿到檢查報告時，無法找到初診醫(yī)生，通常會被安排到普通門診由其他醫(yī)生診療。這種模式缺乏連續(xù)性與一貫性，不利于醫(yī)生堅持自己的診療思路。此外，復(fù)診需要花費時間和精力重新了解患者病情，也增加了醫(yī)生的工作量。而站在患者角度，大多希望能夠由初診醫(yī)生復(fù)診并開展后續(xù)治療。因此，醫(yī)院需要平衡患者需求和自身資源，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率；醫(yī)生則需要確保在有限的時間內(nèi)為患者提供高質(zhì)量的診療服務(wù)，這對自身的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。

　　江蘇省南京市浦口區(qū)湯泉街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，工作人員指導(dǎo)就診人在自助服務(wù)機(jī)上繳費。邢婕攝/光明圖片

　　爭議的關(guān)鍵點還在于這項政策會不會影響醫(yī)院的正常診療秩序。這就亟待優(yōu)化細(xì)節(jié)，完善配套改革機(jī)制。對此，筆者提出以下建議：

　　延長掛號有效期。及時修改相關(guān)管理辦法，延長掛號有效期，讓免費復(fù)診有法可依?？稍诟蠓秶鷥?nèi)推行“一次掛號管三天”的就診模式，即患者從掛號、就診、檢驗檢查到取藥等整個門診就醫(yī)環(huán)節(jié)，原則上只支付一次掛號費；若因輔助檢查不能完成而無法當(dāng)天診治，經(jīng)初診醫(yī)師授權(quán)，患者攜檢查檢驗結(jié)果復(fù)診時，原則上3日內(nèi)（含就醫(yī)當(dāng)日）在同一院區(qū)、同一科室看同一疾?。ㄡt(yī)生解讀報告和明確治療方案），不再支付二次掛號費用，醫(yī)院免費為患者提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)。具體實施層面，關(guān)于三天的掛號時效是否包含周末、節(jié)假日的問題，如醫(yī)院開設(shè)了“無假日門診”，則科室按照此規(guī)定流程復(fù)診；如遇到未開診科室，則順延。

　　促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)。實施“一次掛號管三天”政策，需要醫(yī)院具備完善的信息化系統(tǒng)，以便醫(yī)生能夠方便地查看患者的就診記錄、檢查結(jié)果等信息。為此，部分醫(yī)院應(yīng)升級現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)，以支持“一次掛號管三天”的功能，包括掛號、復(fù)診號的生成與管理、患者信息的連續(xù)性管理等。同時，建立并完善電子病歷系統(tǒng)，實現(xiàn)患者歷次就診信息的連續(xù)記錄和快速調(diào)取。該系統(tǒng)記錄功能覆蓋患者的掛號信息、就診記錄、檢查檢驗結(jié)果等，以便醫(yī)生在3天內(nèi)直接訪問這些信息，進(jìn)行復(fù)診時的診斷和治療。

　　加強(qiáng)門診號源管理。利用信息化手段，優(yōu)化二次叫號系統(tǒng)、候診提醒系統(tǒng)、復(fù)診預(yù)約系統(tǒng)等。在號源分配方面，醫(yī)院信息系統(tǒng)程序中可增加“0元惠民號”類別，對各分診單元開放相關(guān)功能權(quán)限，“0元惠民號”和初診號、當(dāng)日復(fù)診號并列成為3項平行號源，分別排序、互不影響。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)健全完善線上收（退）費、自主退號、集中檢查檢驗預(yù)約、自助開單、報告查詢等系統(tǒng)，提升就診流程的自助化程度，減少線下排隊等候時間。此外，醫(yī)院還要科學(xué)精準(zhǔn)地調(diào)整各掛號渠道的號源投放量，加強(qiáng)退號與爽約管理，建立退號懲罰和候補(bǔ)機(jī)制，提升號源使用效率。

　　再造門診服務(wù)流程。在掛號環(huán)節(jié)，鼓勵醫(yī)院提供智能導(dǎo)診分診服務(wù)，多維度提升預(yù)檢分診能力，幫助患者精準(zhǔn)匹配就診科室、號源。在檢查環(huán)節(jié)，應(yīng)優(yōu)化檢驗檢查流程，加強(qiáng)患者流量監(jiān)測，根據(jù)患者實時就診量統(tǒng)籌調(diào)配人力資源，實行彈性排班，合理安排各類檢驗檢查項目，提高檢驗檢查效率，盡可能縮短患者等候時間。在復(fù)診環(huán)節(jié)，可引入智能排號系統(tǒng)，根據(jù)患者的就診需求和醫(yī)生的接診情況，自動安排復(fù)診號源的接診次序，減少患者等待時間；同時，積極探索通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、多學(xué)科門診等途徑完成門診患者的后續(xù)診療。例如，針對患者跨天復(fù)診線下無法聯(lián)系上初診醫(yī)生的情況，可讓患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與初診醫(yī)生進(jìn)行溝通，由醫(yī)生根據(jù)病情開展后續(xù)診斷治療。

　　優(yōu)化績效分配模式。為了彌補(bǔ)掛號費減少所帶來的經(jīng)濟(jì)損失，醫(yī)院可以將接診“一次掛號管三天”的復(fù)診患者計入醫(yī)生的工作量考核中。這樣既能確保醫(yī)生得到合理的報酬，又能激勵他們積極參與政策的實施，提高主觀能動性，減少改革過程中的阻力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立專項績效獎勵，鼓勵醫(yī)護(hù)人員更好地執(zhí)行“一次掛號管三天”政策。例如，對于在政策實施過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，建議給予額外的獎金或榮譽稱號等獎勵。為貫徹以患者為中心的服務(wù)思想，患者滿意度自然成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。醫(yī)院可以將患者滿意度納入績效分配模式中，對于獲得高滿意度的醫(yī)護(hù)人員給予額外的績效獎勵，以激勵醫(yī)護(hù)人員更加關(guān)注患者需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　就醫(yī)掛號機(jī)制改革旨在疏通就醫(yī)卡點、緩解患者痛點?！耙淮螔焯柟苋臁边@種以改革“小切口”推動便民服務(wù)體驗“大改善”的解題思路，值得在更廣領(lǐng)域、更深層次推廣普及。改革過程中，應(yīng)從患者的切實需要出發(fā)，設(shè)身處地跟進(jìn)，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)體驗，同時也要及時聽取各方聲音，不斷吸納建議，優(yōu)化工作，力求推出更多行之有效的政策與舉措。

　　《光明日報》（2024年10月26日?07版）