12月11日訊，打太極近日，消費(fèi)據(jù)媒體報(bào)道，物遭有消費(fèi)者反映，客服“雙十一”期間購(gòu)買(mǎi)的答非沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決，所問(wèn)卻遭遇了AI客服的已讀引網(wǎng)友吐“打太極戰(zhàn)術(shù)”：回答與問(wèn)題不符、已讀卻回復(fù)無(wú)關(guān)內(nèi)容、打太極在問(wèn)題上繞圈子……

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的消費(fèi)反復(fù)溝通，問(wèn)題始終得不到解決，物遭這一現(xiàn)象引發(fā)了眾多網(wǎng)友的客服強(qiáng)烈共鳴。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的答非商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、所問(wèn)明確的已讀引網(wǎng)友吐答復(fù)。

針對(duì)消費(fèi)者反饋的打太極AI客服無(wú)法準(zhǔn)確捕捉問(wèn)題核心、難以順利轉(zhuǎn)接至人工客服等問(wèn)題，這些行為均涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

據(jù)了解，AI客服作為一種基于人工智能技術(shù)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，為用戶提供交互式服務(wù)的智能系統(tǒng)，近年來(lái)得到了廣泛的應(yīng)用。

在處理簡(jiǎn)單、高頻次的問(wèn)題時(shí)，AI客服展現(xiàn)出了比人工客服更高的效率，且能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，有效降低了企業(yè)的人力成本。

然而，AI技術(shù)的局限性也不容忽視。例如，在處理個(gè)性化問(wèn)題、進(jìn)行情感交流方面，AI客服的表現(xiàn)往往不盡如人意。

更為關(guān)鍵的是，當(dāng)消費(fèi)者希望轉(zhuǎn)接到人工客服時(shí)，往往面臨復(fù)雜的流程和重重障礙。

一邊是消費(fèi)者迫切希望解決問(wèn)題，另一邊卻是AI客服機(jī)械地重復(fù)著無(wú)關(guān)緊要的通用條款，這種無(wú)效的循環(huán)溝通，使得AI技術(shù)的應(yīng)用雖然普及，但客戶服務(wù)的質(zhì)量卻大打折扣。